Sale interview: Bạn đã bao giờ bị khách chửi chưa? Bạn xử lý ra sao?
Dạ, trong 10 năm làm nghề, em đã từng gặp tình huống khách hàng phản ứng rất gay gắt, thậm chí là dùng những lời lẽ nặng nề. Quan điểm của em là: ‘Khách hàng chỉ chửi khi họ còn quan tâm’. Nếu họ im lặng và rời đi, đó mới là thất bại thực sự.
Quy trình xử lý của em gồm 4 bước:
Lắng nghe chủ động (The Sponge): Em sẽ giữ im lặng và lắng nghe toàn bộ cơn giận của khách hàng mà không ngắt lời hay bào chữa. Đây là lúc khách hàng cần xả bớt áp lực tâm lý. Em ghi chép lại những điểm cốt lõi khiến họ giận dữ.
Đồng cảm nhưng không nhu nhược: Sau khi họ nói xong, em sẽ phản hồi bằng sự bình tĩnh: ‘Em hiểu tại sao anh/chị lại cảm thấy thất vọng như vậy. Nếu em ở vị trí của anh/chị, em cũng sẽ phản ứng tương tự khi chiến dịch không đạt KPI/hệ thống gặp sự cố’. Điều này giúp hạ nhiệt cơn giận ngay lập tức.
Dùng Dữ liệu để ‘Hạ cánh an toàn’: Khi cảm xúc đã dịu xuống, em đưa cuộc đối thoại về mặt kỹ thuật và dữ liệu. ‘Bây giờ, em xin phép cùng anh/chị nhìn vào log hệ thống/báo cáo quảng cáo để tìm ra nguyên nhân gốc rễ (Root Cause) của vấn đề này là từ đâu’.
Cam kết và Hành động (SOP): Em đưa ra giải pháp khắc phục kèm theo một quy trình (SOP) mới để đảm bảo lỗi này không lặp lại.
Ví dụ: Em từng bị một khách hàng mắng vì hệ thống Zalo Mini App của họ bị lỗi thanh toán vào đúng ngày khuyến mãi lớn. Thay vì đổ lỗi cho đội Dev, em đã xin lỗi về sự gián đoạn trải nghiệm của họ, sau đó thức trắng đêm cùng đội kỹ thuật để fix lỗi và tặng họ một gói tối ưu UX miễn phí sau đó. Cuối cùng, họ không những không rời đi mà còn ký tiếp hợp đồng 1 năm vì họ thấy em sẵn sàng chịu trách nhiệm đến cùng.
Đây là những đề xuất mà TNDigi gợi ý cho bạn!
Nếu suy xét kỹ càng thì đây có thể là những thông tin mà bạn cực kì để tâm!
Nội dung đang được đội ngũ cập nhật và phát triển!
Nếu bạn cảm thấy câu trả lời của mình chưa đủ thuyết phục hoặc chưa thật sự ấn tượng, đừng ngần ngại! Hãy để lại thông tin tại form và mình sẽ giúp bạn cải thiện câu trả lời sao cho thuyết phục hơn.
Vui lòng gửi câu trả lời của bạn!