Bật mí 9+ chiến lược đổi mới giúp tăng trải nghiệm khách hàng

Trong thời đại có sự kết nói và bùng nổ công nghệ mạnh mẽ, truyền thông đang trở nên lép vế và không còn hiệu quả như xưa. Giờ đây khách hàng đã không còn tin vào lời quảng bá mà chỉ tin vào lời đánh giá trực tiếp từ người mua. Thực tế cho thấy sự thay đổi thị yếu khách hàng tác động đến chuyể đổi ố nhiều hơn là nhu cầu thay đổi của nhà lãnh đạo. Vậy đã đến lúc cần thay đổi. Bài viết này TNDigi sẽ Bật mí 9+ chiến lược đổi mới giúp tăng trải nghiệm khách hàng thành công. Theo dõi bài viết nhé!

Trải nghiệm khách hàng là gì?

Trải nghiệm khách hàng là cách mà khách hàng cảm nhận về thương hiệu của bạn ở mọi giai đoạn trong quá trình mua hàng, nó ảnh hưởng đến thương hiệu của bạn và báo cáo kết quả kinh doanh, kể cả doanh thu.

Có hai điểm xúc tác tạo nên trải nghiệm khách hàng là con người và sản phẩm. Con người ở đây liên quan trực tiếp đến tâm lý như sự hài lòng, tin tưởng, tâm lý thoải mái hay tương tác giữa mỗi con người với nhau. Khi khác hàng nhận được trải nghiệm tích cực, doanh nghiệp sẽ đạt được lòng tin, từ đó cải thiện hình ảnh thương hiệu và thúc đẩy doanh thu tốt hơn.

Đổi mới trải nghiệm bằng cách tăng trải nghiệm khách hàng

Thoạt nhìn thì nó hơi giống nhau, nhưng bạn đừng để nhầm lẫn bởi:

• Trải nghiệm khách hàng là những gì mà khách hàng cảm nhận được về thương hiệu, cách vận hành, sản phẩm, dịch vụ
• Đổi mới trải nghiệm khách hàng là quá trình nghiên cứu để tạo nên trải nghiệm độc đáo, làm mới dịch vụ, sản phẩm nhằm thay đổi cách nhìn nhận hoàn toàn của khách hàng về thương hiệu của mình

Ví dụ để dễ hiểu hơn: Trường hợp của Airbnb. Trước nhu cầu, hành vi và xu hướng thì một số khách hàng chỉ cần tìm nơi lưu trú và ăn uống, tuy nhiên họ vẫn phải thuê một phòng khách sạn với giá cao với nhiều chi phí liên quan mà họ không có nhu cầu sử dụng. Airbnb đã không cố gắng thay đổi ngành khách sạn mà chuyển chúng thành dịch vụ homestay – kết nối chủ nhà với khách du lịch. Từ đó đã giản lược hóa dịch vụ để phù hợp cho những khách hàng có nhu cầu ăn uống và tá túc. Như vậy đổi mới trải nghiệm có thể cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Bật mí 9+ chiến lược đổi mới giúp tăng trải nghiệm khách hàng

Xây dựng thương hiệu trực tuyến

Điển hình nhất cho chiến lược đổi mới với các doanh nghiệp hiện nay là tập trung xây dựng thương hiệu của họ trên mọi nền tảng online như Facebook, Twitter, Website. Không thể phủ nhận được mạng xã hội mang lại nhiều lợi ích, không chỉ xây dựng được hình ảnh tốt hơn mà còn có thể tận dụng để tiếp cận khách hàng trên mọi miền, hướng dẫn họ khám phá thương hiệu của bạn.

Hầu như thì với các doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Việt Nam chỉ đang dừng lại ở mức xây dựng thương hiệu trên các nền tảng mạng xã hội mà chưa đầu tư nhiều cho một webite chỉn chu. Đây là hạn chế lớn vì hầu hết khách hàng tiềm năng đều đến từ việc tìm kiếm trên Google. Do đó nên nghiêm túc xây dựng một website cho thương hiệu thật chuyên nghiệp.

Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết

Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết là cách để tăng mức độ hài lòng của khách hàng đáng kể. Việc tạo ra chương trình khách hàng thân thiết góp phần quan trọng để có được một lượng khách hàng bền vững và trung thành hơn, từ đó hỗ trợ phát triển lâu dài của doanh nghiệp.

Chiến lược không chỉ giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm, chăm sóc mà còn mang đến sự hài lòng khi về thương hiệu của bạn, từ đó họ sẽ ưu tiên quay lại và trả tiền nhiều hơn cho sự chăm sóc đó.

Đào tạo quản lý bộ phận thành công khách hàng

Phương pháp được sử dụng nhiều nhất trong chiến lược đổi mới khách hàng là Customer Success Manager – quản lý bộ phận thành công khách hàng. Hiểu đơn giản thì phương pháp này bao gồm việc tập trung quản lý và quan hệ khách hàng nhằm giúp giảm tỉ lệ rời bỏ, tăng cơ hội bán hàng cho doanh nghiệp.

Doanh nghiệp sẽ luôn tích cực ghi nhận tâm lý khách hàng, đảm bảo khách hàng đạt được kết quả mà họ mong muốn trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ.

Customer Success giải quyết 2 vấn đề:

• Khách hàng hài lòng với sản phẩm, dịch vụ nhiều hơn
• Tăng trưởng doanh nghiệp với chi phí tiếp thị thấp nhất

Ví dụ như: hãng hàng không Vietjet dù không có nhiều phản hồi tích cực từ khách hàng nhưng lại có danh thu bậc nhất bởi họ tập trung vào thứ mà khách hàng muốn – giá rẻ mà không cần trải nghiệm thật sự tốt.

Thiết kế lại chương trình Onboarding khách hàng

Onboarding khách hàng là ấn tượng đầu tiên khi khách hàng trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ của bạn. Mục đích của chương trình Onboarding khách hàng là giúp khách hàng hiểu hơn về giá trị của sản phẩm, đồng thời hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm dễ dàng hơn, từ đó mang lại ấn tượng tốt khiến họ quay lại vào lần sau.

Duolingo là một ví dụ tiêu biểu, Duolingo hiểu rằng để học một ngôn ngữ là quá trình khó khăn, do đó họ đã thiết kế chương trình giúp tiếp cận ngay từ giai đoạn ban đầu với những hướng dẫn cụ thể (cách chọn lộ trình học, học vượt, nhắc nhở học…). Nhờ vậy mà Duolingo đã thành công tiếp cận và giữ chân lượng lớn người dùng trên toàn thế giới.

Hỗ trợ khách hàng đa kênh – tận dụng chatbot

Hầu hết khách hàng có nhu cầu sử dụng Facebook thay vì gọi điện thoại, còn mua hàng thì có thể chọn Facebook nhưng vẫn ưu tiên Shopee hơn so với lên website. Do đó việc bổ sung mô hình khách hàng đa kênh là giải pháp giúp đổi mới khách hàng khá hiệu quả, mô hình giúp tiếp cận khách hàng từ nhiều nguồn, đòng thời vẫn tập trung mang lại trải nghiệm tốt.

Hơn thế nữa, chatbot là công cụ mang lại trải nghiệm khách hàng tốt bởi không phải lúc nào bạn cũng thường trực trên nền tảng (facebook, shopee, website…). Chatbot là công cụ hỗ trợ bạn làm điều đó. Việc tạo một chatbot đủ thông minh là điều vô cùng quan trọng.

Lồng ghép yếu tố trò chơi vào trải nghiệm khách hàng

Ứng dụng thực tế của cơ chế Game vào marketing, giáo dục, quản trị là điều vô cùng khôn ngoan. Người dùng ngày càng bị thu hút bở những nội dung tiếp thị hấp dẫn và game là thứ mang lại trải nghiệm thực tế tốt nhất. Khách hàng không chỉ xem nội dung tiếp thị mà còn đắm mình trong trải nghiệm, nó sẽ có tác dụng tiếp thị tốt.

Chủ động cải thiện dịch vụ khách hàng

Chủ động cải thiện dịch vụ khách hàng là vô cùng quan trọng, bởi vì dịch vụ khách hàng quyết định thành công của doanh nghiệp. Do đó hãy luôn chủ động tìm kiếm và xử lý vấn đề ở dịch vụ hoặc sản phẩm của bạn trước khi nó ảnh hưởng quá lớn đến khách hàng. Điều này sẽ cho khách hàng thấy rằng bạn thực sự quan tâm đến lợi ích của họ.

Đánh giá trải nghiệm trên điện thoại định kì

Nhiều doanh nghiệp đã chú trong phát triển website, mạng xã hội mà quên mất trải nghiệm khách hàng trên điện thoại. Khách hàng sử dụng điện thoại di động để truy cập internet vượt xa các thiết bị để bàn, máy tính xách tay. Google cũng đã có thông tin xác nhận rằng trong vài năm tới, người dùng tìm kiếm thông tin trên thiết bị di động sẽ chiếm 1/2 tổng số lượt tìm kiếm trực tuyến. Do vậy, đánh giá trải nghiệm khách hàng trên điện thoại định kì là điều vô cùng cần thiết với bất kì doanh nghiệp nào.

Ưu tiên khách hàng – khách hàng là số 1

Chiến lược ưu tiên khách hàng phải được xây dựng từ trên xuống. Cụ thể, quản lý ưu tiên nhu cầu khách hàng, sau đó truyền đạt giá trị đó cho cho nhân viên. Nếu mọi cá nhân trong công ty đặt khách hàng lên hàng đầu, thì doanh nghiệp sẽ có một nền văn hóa xoay quanh thành công (Customer Success) và sự thỏa mãn của khách hàng.

Lắng nghe và phản hồi lại ý kiến khách hàng là một trong nguyên tắc cốt lõi của phương pháo ưu tiên khách hàng nhằm đổi mới trải nghiệm. Bởi sự đổi mới tốt nhất luôn được bắt nguồn từ chính cảm nhận và vấn đề của khách hàng.

Không ngừng cải thiện dịch vụ khách hàng

Bán hàng hiện nay không phải chỉ bán hàng mà là cung cấp dịch vụ cho khách hàng, mang lại giải pháp tốt nhất cho khách hàng. Việc dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp, toàn diện là một trong những yếu tố quyết định đến sự thành công của doanh nghiệp.

Khi bạn sở hữu một dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt, sẽ có nhiều hơn khách hàng muốn làm việc với doanh nghiệp của bạn kể cả việc giá cả sẽ cao hơn một chút. Theo khảo sát thực tế thì 1/4 khách hàng sẵn sàng trả thêm 10% chi phí để nhận được dịch vụ khách hàng tốt hơn.

>> Xem thêm: PR và những phương pháp PR cho doanh nghiệp hiệu quả nhất hiện nay

Các chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng chính xác

Để nhanh chóng cải thiện trải nghiệm khách hàng, bạn nắm rõ hơn các chỉ số đo lường sẽ mang lại lợi thế nhất định.

Điểm nổ lực khách hàng: Chỉ số này giúp doanh nghiệp đo lường được mức độ khó hay dễ khi khách hàng sử dụng các sản phẩm và dịch vụ. Từ đó doanh nghiệp dễ dàng thay đổi và cải thiện các sản phẩm của mình để tạo sự thuận tiện cho khách hàng và mang đến trải nghiệm khách hàng tốt hơn.

Điểm hài lòng: Tính toán điểm hài lòng giúp doanh nghiệp nhận biết được mức độ yêu thích công ty để có những biện pháp cải thiện phù hợp. Để thực hiện được điều này, doanh nghiệp cần tiến hành khảo sát, phân chia các mức điểm từ hài lòng đến không hài lòng.

Điểm quảng bá: Thông qua việc đặt những câu hỏi mở như “Trên thang điểm từ 0 đến 10, bạn sẽ chọn mức điểm nào để quyết định giới thiệu sản phẩm này đến bạn bè và người thân ?” doanh nghiệp sẽ nhanh chóng đo được mức độ trung thành của khách hàng.

Thời gian giải quyết: Thời gian giải quyết là thời gian trung bình mà bộ phận dịch vụ khách hàng phải bỏ ra để giải quyết vấn đề của khách hàng ngay sau khi nhận được thông báo. Đây là chỉ số quan trọng, vì vậy, doanh nghiệp cần theo dõi và cải thiện chỉ số này thường xuyên.

Hi vọng bài viết bật mí 9+ chiến lược đổi mới giúp tăng trải nghiệm khách hàng sẽ giúp bạn hiểu hơn về tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng và có những chiến lược cải thiện, tăng trải nghiệm phù hợp.

>> Xem thêm: Tái định vị thương hiệu – Nguyên nhân và hiệu quả đạt được ra sao?

>> Bật mí 9+ cộng đồng Marketing lớn nhất Việt Nam. Bạn biết được bao nhiêu nào?