[Xây dựng] quy trình chăm sóc khách hàng đơn giản nhưng mang lại hiệu quả

Sự hài lòng của khách hàng là chìa khóa thành công của bất kì doanh nghiệp nào, ở bất cứ lĩnh vực – ngành nghề nào. Việc xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng dần trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Khách hàng cần tập trung vào những gì mà khách hàng đang tìm kiếm và liên tục đợn giản hóa quy trình khi làm việc với khách hàng. Cùng TNDigi Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng đơn giản nhưng mang lại hiệu quả. Gét gô!!!

Quy trình chăm sóc khách hàng là gì?

Quy trình chăm sóc khách hàng là tập hợp các hoạt động mà doanh nghiệp cần thực hiện để mang lại sự hài lòng của khách hàng. Quy trình này cần nhiều bộ phận phối hợp với nhau để có sự trải nghiệm đồng nhất. Những hoạt động này sẽ được xác định trước và bắt đầu tương tác với khách hàng cho đến khi đáp ứng được nhu cầu của họ. Và một quy trình chuẩn thường sẽ có nhiều giai đoạn, nhưng bạn cần tối giản hóa để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

Dịch vụ khách hàng là khía cạnh cơ bản, dịch vụ không tốt có thể dẫn đến một lượng lớn khách hàng không hài lòng, tạo ra nguồn dư luận không cần thiết, có hại, gây ảnh hưởng đến uy tín, danh tiếng của doanh nghiệp trên thị trường.

Ví dụ như SPOTIFY – Một dịch vụ âm nhạc mang lại trải nghiệm người dùng cá nhân hóa, điều này được thực hiện tốt nhờ doanh nghiệp cung cấp những phản hồi từ khách hàng, tăng tương tác với khách hàng.

Việc xây dựng quy trình khách hàng có thật sự quan trọng?

Có trong mình một quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn hoàn chỉnh sẽ là kim chỉ nam giúp doanh nghiệp có được sự hài lòng tuyệt đối từ khách hàng mới, đông thời giữ chân được khách hàng cũ và biến họ trở thành khách hàng trung thành của mình.

Một quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả có thể giúp doanh nghiệp:

• Tăng doanh thu
• Tăng lòng trung thành của khách hàng
• Giảm chi phí
• Cải thiện hình ảnh thương hiệu

Nhưng để đạt được điều này, bạn phải có được một “cách riêng” để tiếp cận, phản ứng nhanh chóng để đáp ứng yêu cầu của khách hàng, đồng thời hạn chế những sai sót mắt phải.

Tính nhất quán trong quy trình ở mọi nền tảng

Nếu doanh nghiệp hỗ trợ khách hàng trên nhiều kênh, nhân viên cần chuẩn bị quy trình phù hợp cho từng kênh như là email, cuộc gọi, mạng xã hội hay trò chuyện trực tiếp. Việc đồng nhất các quy tình này sẽ giúp doanh nghiệp dễ dàng truyền tải thông điệp nhất quán, tạo dựng lòng tin và như là một cách để nhận diện thương hiệu doanh nghiệp.

Giao tiếp linh hoạt trong mọi trường hợp

Đôi khi bạn sẽ gặp phải sự cố, đây là lúc cần sự linh hoạt trong giao tiếp của bạn. Thất bại của một doanh nghiệp là do nhân viên không biết cách xử lý tốt vấn đề trong các tình huống khẩn cấp.

Cho nên, khi quy trình chăm sóc khách hàng được tiêu chuẩn hóa, các nhân viên sẽ luôn hiểu được vấn đề mà khách hàng mong muốn ở mỗi giai đoạn khác nhau, kết hợp với quá trình vận hàng sẽ đưa cho họ biết cách phản ứng thích hợp với mỗi tình huống nhất định.

Nâng cao tầm ảnh hưởng của doanh nghiệp

Thực tế thì các doanh nghiệp luôn chú trọng các mạng xã hội của họ, các sàn thương mại điện tử, những nơi mà tồn tại khả năng có khách hàng. Một doanh nghiệp có cách chăm sóc khách hàng tốt, nhân viên hỗ trợ đúng cách, đúng lúc sẽ khiến khách hàng cảm thấy ấn tượng và có xu hướng đánh giá tích cực đến doanh nghiệp. Điều này cũng một phần nào đó nâng cao tầm ảnh hưởng của doanh nghiệp trên thị trường.

Những lưu ý quan trọng khi xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng

Quy trình chăm sóc khách hàng không ngừng được cải thiện mỗi ngày

Mỗi sản phẩm, dịch vụ sẽ dành cho mỗi nhóm đối tượng khách hàng khác nhau, và sẽ có những đặc thù riêng. Doanh nghiệp cần tùy theo tình hình thực tế để thiết lập và không ngừng cải thiện nó mỗi ngày. Nó có thể là lượt bỏ một số bước, cập nhật chi tiết một vài bước cụ thể hơn… thông qua việc góp ý của khách hàng. Dần dần doanh nghiệp sẽ có một quy trình thật thống nhất, phù hợp cho từng nhóm khách hàng cụ thể.

Tận dụng truyền thông để tiếp cận khách hàng

Sự bùng nổ mạnh mẽ của các phương tiện truyền thông là một tính hiệu tốt để doanh nghiệp có nhiều cơ hội tiếp xúc với khách hàng hơn. Bằng cách lắng nghe, xem xét những ý kiến đóng góp, bổ sung nội dung mà khách hàng thường thắc mắc. Điều này sẽ giúp khách hàng có hướng giải quyết nhanh chóng hơn thay vì phải chờ đợi (thời gian off) nhân viên phản hồi.

Xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp

Cốt lõi của mọi quy trình chăm sóc khách hàng là nhân viên – nhân viên là người làm việc trực tiếp với khách hàng. Một nhân viên chuyên nghiệp sẽ luôn tìm cách giữ liên lạc với khách hàng dù đạt được (hay không đạt được) thỏa thuận.

Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp sẽ luôn biết cách truyền tải thông điệp nhất quán – đồng nhất, luôn lắng nghe ý kiến từ khách hàng. Một khi sản phẩm có vấn đề, nhân viên luôn xem xét vấn đề khách quan là từ doanh nghiệp, đồng thời đưa ra những đãi ngộ tương ứng (ví dụ như voucher sử dụng)

Các bước xây dựng sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

Thiết lập mục tiêu – chiến lược

Thiết lập mục tiêu quy trình chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp tiến gần hơn với lộ trình phát triển trong thời gian dài hạn. Mục tiêu của doanh nghiệp cũng là tiêu điểm để có hướng xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng phù hợp với tình hình thực tế ở từng giai đoạn khác nhau.

Mục tiêu bắt nguồn từ lợi ích và sự phát triển của doanh nghiệp, điều này sẽ bao gồm luôn cả việc phát triển tệp khách hàng tiềm năng, củng cố lòng trung thành của khách hàng, cả tiến những bất cập của quy trình cũ.

Ngoài ra, việc có mục tiêu chính xác giúp định hướng được tiềm năng phát triển của đội ngũ nhân viên. Qua đó doanh nghiệp sẽ thấy được nguồn lực để hoạch định chiến lược, cũng như chăm sóc khách hàng phù hợp.

Mục tiêu này cũng có thể bao gồm kế hoạch dự phòng, giữ tâm thế sẵn sàng đối diện với những tình huống có thể xảy ra, giúp doanh nghiệp chủ động, linh hoạt hơn nếu quy trình chăm sóc khách hàng có vấn đề phát sinh.

Phân tích tệp khách hàng đặc thù

Nhóm khách hàng thông thường sẽ dựa trên nhân khẩu học như giới tính, tuổi tác, thói quen, sở thích… Một nhóm khác có thể phân loại dựa trên nhu cầu chi trả ở những cấp độ khác nhau từ cơ bản đến luxury.

Nhóm khách hàng chính xác sẽ có nhiều thông tin để khai thác tiềm năng triệt để. Với mỗi nhóm khách hàng khác nhau ta nên xây dựng quy trình riêng biệt để thật sự phù hợp với họ, thống nhất về thông điệp, chiến lược cá nhân hóa…

Bước phân tích tệp khách hàng đặc thù sẽ là chìa khóa mở ra sự thành công trong “bán hàng” của doanh nghiệp. Khách hàng ngày nay có xu hướng chi trả cho dịch vụ nhiều hơn, và họ sẽ chỉ đồng ý chi tiền nếu như sản phẩm đạt được giá trị mà họ muốn.

Đánh giá vấn đề và trách nhiệm cho từng cá nhân

Phân chia trách nhiệm không rõ ràng, khi gặp vấn đề liên quan đến trách nhiệm sẽ không ai đứng ra chịu trách nhiệm, hay khi gặp những vấn đề liên quan đến quyền lợi sẽ dẫn đến đố kị. Điều này vô tình gây ra lục đục trong nội bộ, đổ lỗi, gây mất đoàn kết.

Một quy trình chăm sóc khách hàng có vấn đề sẽ gây ảnh hưởng vô cùng lớn đến uy tín, danh tiếng của doanh nghiệp. Do đó cần biết cách lắng nghe ý kiến đóng góp, nhận xét, đẩy nhanh tiếng độ xử lý vấn đề để mang lại sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng.

Nhưng để đạt được như vậy là một quá trình, bạn cần đưa ra chế độ thưởng phạt rõ ràng, thúc đẩy tinh thần làm việc + trách nhiệm cao, đồng thời có những góp ý để mang đến quy trình chăm sóc khách hàng thành công.

>> Xem thêm: Chỉ số phản ánh chính xác sức khỏe thương hiệu nhất là ?

Đề xuất các giải pháp tối ưu

Khi đã định rõ được vấn đề, doanh nghiệp sẽ xác định được trách nhiệm của từng cá nhân, từ đó đưa ra được giải pháp tối ưu để giải quyết triệt để vấn đề.

Các nhân viên sẽ kết hợp nhều kỹ năng để giải quyết vấn đề đê thống nhất giải pháp thông qua:

• Kỹ năng lắng nghe
• Kỹ năng kiểm soát cảm xúc
• Kỹ năng tư duy phản biện
• Kỹ năng làm việc nhóm
• Kỹ năng làm việc độc lập
• Kỹ năng giải quyết vấn đề

Hỗ trợ khách hàng và làm họ tin tưởng là bước nhanh nhất để nâng cao lòng trung thành, từ đó khách hàng sẽ tự nhân bản ngay sau đó.

Theo dõi – đo lường – tái đánh giá

Bước cuối cùng trong quy trình chăm sóc khách hàng là theo dõi – đo lường – đánh giá sau một thời gian vận hành. Những điều này nên được đánh giá theo những tiêu chí cụ thể để có cái nhìn tổng quan nhất về hiệu quả đạt được.

Cũng nhờ các chỉ số này mà doanh nghiệp sẽ có đủ thông tin tìm hiểu nguyên nhân, đề suất giải pháp, cải tiến, tối ưu quy trình nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.

Quy trình chăm sóc khách hàng hoàn chỉnh

Chăm sóc khách hàng giai đoạn trước bán hàng

• Thu thập – quản lý thông tin khách hàng
• Phân loại – quản lý danh sách khách hàng
• Phản hồi – hỗ trợ khách hàng thường xuyên
• Giới thiệu sản phẩm – thuyết phục – chốt đơn
• Nuôi dưỡng mối quan hệ lâu dài

Chăm sóc khách hàng giai đoạn sau bán hàng

• Chủ động theo dõi khách hàng
• Chủ động hỏi thăm – quan tâm khách hàng
• Chính sách đặc biệt cho khách hàng trung thành
• Giải quyết vấn đề – khiếu nại của khách hàng nhanh chóng

Một số yếu tố gây ảnh hưởng đến hiệu quả của quy trình chăm sóc khách hàng

• Sự chuyên nghiệp của nhân viên chăm sóc khách hàng
• Mức độ làm hài lòng khách hàng
• Thúc đẩy sự phản hồi của khách hàng
• Lắng nghe – cảm thông – phản hồi ý kiến khách hàng
• Chương trình khuyến mãi – ưu đãi đặc biệt

Có một sự khác biệt giữa quy trình chăm sóc khách hàng và quy trình hỗ trợ khách hàng

Dù doanh nghiệp đang hoạt động ở lĩnh vực gì, quy mô như thế nào đều mong muốn có một dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời. Một quy trình chăm sóc khách hàng thật sự thành công khi có sự kết hợp với công nghệ ở trong đó. Chúc bạn có trong mình một quy trình chăm sóc khách hàng thật sự thành công.